Warszawa, 17.05.2023 (ISBnews) - Podczas kontaktu z działem obsługi klienta prawie 2/3 Polaków zetknęło się z chatbotem lub botem głosowym opartym na sztucznej inteligencji, wynika z trzeciej edycji badań Armatis Customer Experience Index. Takiej formie obsługi częściej towarzyszą negatywne (42,6%) niż pozytywne (17,1%) emocje. Większość badanych (71%) preferuje obsługę przez człowieka, nawet gdyby związane to było z oczekiwaniem w kolejce.
Po kontakcie z botem Polacy najczęściej (31%) czują frustrację, czasem (11,2%) do tego stopnia, że przynajmniej raz podzielili się swoim negatywnym doświadczeniem z kimś znajomym. Z kolei zadowolenie z obsługi przez bota zadeklarowało 15% respondentów, a dodatkowo 2% opowiedziało o swoich pozytywnych doświadczeniach znajomym. 40,3% Polaków obsługiwanych przez boty wyraża neutralną opinię na ich temat, podano.
"Odsetek Polaków czujących frustrację z kontaktu z botem jest niemal o połowę niższy niż na świecie, gdzie według niedawnego badania UJET aż 80% konsumentów odczuwa dyskomfort po zetknięciu się z botem w dziale obsługi. Do najczęściej wskazywanych przez Polaków pozytywnych doświadczeń towarzyszących obsłudze przez bota należą: dostępność przez całą dobę (35%), sprawne połączenie z konsultantem w przypadku braku rozwiązania problemu przez bota (28%) i szybkie odpowiedzi na pytania (22%)" - powiedział dyrektor krajowy w firmie Armatis Polska Krzysztof Lewiński, cytowany w komunikacie.
Z kolei negatywne odczucia osób obsługiwanych przez bota związane były głównie z brakiem możliwości bezpośredniego kontaktu z człowiekiem, z pominięciem bota (39%), faktem, że bot nie był w stanie pomóc klientowi (38%) lub nie rozumiał, lub odpowiadał bez sensu (37%). Brak jakichkolwiek negatywnych doświadczeń deklaruje 15% osób, wskazano również.
Większość badanych (71%) preferuje obsługę przez człowieka, nawet gdyby związane to było z oczekiwaniem w kolejce. Prawie co piąta osoba (18%) najchętniej wybrałaby natychmiastową obsługę przez chatbota, a jedna na dziesięć natychmiastową pomoc bota głosowego.
"Aż 35% respondentów uważa, że firmy powinny wdrażać boty do swoich kanałów obsługi, jednak powinna temu towarzyszyć możliwość łatwego przekierowania do człowieka. Nieco mniejsza część badanych (32%) sądzi, że powinna być to jedna z opcji do wyboru, a nie przymusowy początek obsługi. Co czwarta osoba uważa, że bot powinien służyć do zidentyfikowania, o jaką sprawę chodzi, i przekierowania do człowieka. Wdrażane botów do obsługi klienta negatywnie ocenia 22% badanych" - zakończono.
Badanie Armatis Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research na zlecenie firmy Armatis w kwietniu 2023 roku. Głównym celem badania było zbadanie doświadczeń i opinii Polaków związanych z obsługą klienta wykorzystującą boty oparte na sztucznej inteligencji.
(ISBnews)