Przybywa skarg na banki

Ponad połowa skarg, jakie trafiły w zeszłym roku do Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego, dotyczyła banków. Najwięcej problemów klienci mają z kredytami, bo najpierw nie mogą ich dostać, a potem nie mogą się dogadać co do obsługi i spłaty. Nie brakuje też skarg na nierzetelne informacje uzyskiwane od pracowników instytucji finansowych oraz ignorowane reklamacje.


Na 8324 skargi złożone przez klientów instytucji finansowych nadzorowanych przez Komisję Nadzoru Finansowego, 4268 dotyczyło w zeszłym roku banków. To ponad połowa wszystkich skarg, choć wcześniej sektor bankowy nie miał tak znaczącego udziału. Liczba blisko 4,3 tys. zgłoszeń jest również o niemal jedną piątą wyższa niż rok wcześniej.

Na czele tematów przysparzających najwięcej problemów klientom banków znalazły się kredyty. Źle jest, gdy kredytu czy pożyczki nie można dostać, później znów bywa nie najlepiej na etapie spłaty pożyczonych pieniędzy – wynika z pism słanych do KNF.

Liczba skarg skierowanych do UKNF
ROK
2008
2009
2010
2011
2012
IV kw. 2012
Banki
2098
3710
3525
3588
4268
1258
Ubezpieczyciele
1568
2137
3374
3427
3346
944
OFE
1939
2858
1531
801
359
8
rynek kapitałowy
413
266
210
216
277
66
Ogółem
6018
8975
8642
8034
8342
2328
Źródło: UKNF.

Klientów banków irytuje proces weryfikacji zdolności kredytowej: długotrwałość, sformalizowanie i różnice w podejściu poszczególnych banków. Niektórym osobom trudno zrozumieć, dlaczego z określonymi dochodami w jednym banku mogą otrzymać kredyt, a w innym nie, choć każdy uwzględnia koszty utrzymania klienta oraz wysokość jego kredytów i zobowiązań.

Autorzy pism przesyłanych na adres KNF (Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa) żalą się również na oferowane przez banki produkty ubezpieczeniowe o charakterze inwestycyjnym. Skarżą się także na uzyskiwanie nierzetelnych informacji od pracowników banków, na których podstawie podjęli decyzje o zakupie konkretnego produktu. W takich przypadkach niestety na nic zdadzą się żale, bo przede wszystkim obowiązuje treść podpisanej umowy, którą koniecznie przed parafowaniem trzeba przeczytać i upewnić się, że to, co przekazuje pracownik na temat produktu lub usługi, jest zrozumiałe.

Sprzeciw budzi też ignorowanie reklamacji oraz przeciągające się rozpatrywanie skarg składanych w bankach. Zgodnie z zasadami ogłoszonymi przez KNF w maju 2011 roku, instytucje finansowe mają na rozpatrzenie skargi 30 dni od daty jej otrzymania. Na tym okresie może się niestety nie skończyć, bowiem bank może dać sobie nawet do 90 dni. Musi jednak wyjaśnić klientowi przyczyny opóźnienia i wskazać okoliczności wymagające dodatkowego ustalenia.

Z naszego doświadczenia wynika jednak, że większość skarg trafiających do Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego jest bezzasadna – mówi Maciej Krzysztoszek z UKNF. KNF nie poprzestaje bowiem na budowaniu statystyk. Po otrzymaniu skargi analizujemy pismo oraz produkt, którego dotyczy. Prosimy bank o przesłanie wyjaśnienia i dodatkowych informacji dotyczących sprawy. Jeśli wówczas prawnicy dopatrzą się nieprawidłowości, urząd podejmuje działania nadzorcze i np. kieruje pismo z wytycznymi do banku, ale również do całego sektora, tak aby podobnych błędów nie popełniali inni – mówi Krzysztoszek.


Halina Kochalska, Open Finance