Pracownicy Delta Air Lines (DAL) pilnie pracowali w poniedziałek nad przywróceniem rozległych międzynarodowych operacji linii lotniczych po tym, jak nieprawidłowa aktualizacja oprogramowania firmy CrowdStrike zajmującej się cyberbezpieczeństwem spowodowała, że systemy informatyczne wielu firm na całym świecie przestały działać.
"Cały nasz zespół pracuje nieprzerwanie, aby przywrócić nasze operacje do wymaganego poziomu" - poinformował w poniedziałek dyrektor generalny Delta Ed Bastian w nagraniu wideo skierowanym do pracowników. "Prosimy o dalsze zapewnianie doskonałej obsługi naszym klientom i wzajemne wsparcie w nadchodzących dniach".
Ponad połowa infrastruktury IT Delta na całym świecie opiera się na systemie Windows. Błąd popełniony przez CrowdStrike wymagał od personelu IT Delty ręcznego naprawienia i ponownego uruchomienia każdego z dotkniętych systemów, po czym nastąpił okres, w którym oprogramowanie ponownie się dostosowało i rozpoczęło wymianę danych.
Personel pokładowy i piloci Delta są w pełni przygotowani i dostępni, aby pomagać naszym pasażerom, ale jeden z najważniejszych systemów Delta - który potwierdza, że każdy lot jest obsługiwany przez pełną załogę w odpowiednim miejscu i czasie - jest bardzo skomplikowany i jego ponowne dostosowanie zajmuje najwięcej czasu i wymaga najwięcej pracy.
Zespoły Delta w całej firmie dokładają wszelkich starań, aby pomóc klientom dotkniętym przestojami i odwołanymi lotami, ponieważ linia lotnicza stara się zmienić rozmieszczenie załóg i samolotów po zakłóceniach.
Podejmujemy również kroki, aby odpowiedzieć na obawy naszych klientów, zaczynając od następujących działań:
Zapewnienie zwolnienia z opłat za podróż. Delta przedłużyła zwolnienie z opłat za podróż dla wszystkich pasażerów, którzy dokonali rezerwacji w dniach 19-23 lipca. Zwolnienie to umożliwia pasażerom jednorazową zmianę planów podróży bez opłat. Delta nie naliczy różnicy w cenie biletu pasażerom, którzy przebukują swoją podróż do 28 lipca lub wcześniej, w tej samej klasie usług, która została pierwotnie zarezerwowana. Pasażerom zaleca się zarządzanie zmianami w podróży na stronie delta.com lub w aplikacji mobilnej Fly Delta.
Gwarancja zwrotu kosztów na żądanie. Pasażerowie, których podróż została przerwana z powodu odwołania lub znacznego przełożenia lotu, mają możliwość anulowania podróży i otrzymania eKredytu na nieodbytą część podróży lub mogą zażądać zwrotu pieniędzy na stronie delta.com/refund.
Przyznanie mil programu SkyMiles lub kuponu podróżnego w oparciu o przerwaną podróż pasażera.
Pokrycie kwalifikujących się kosztów poniesionych w związku z zakłóceniem lotu, w tym bonów na posiłki, pobyt w hotelu, o ile to możliwe, i transport lądowy.
Odszkodowanie za kwalifikujące się wydatki. Pasażerowie, którzy ponieśli koszty hotelu, posiłków lub transportu lądowego podczas podróży w trakcie tego zakłócenia operacyjnego, mogą przedłożyć rachunki w celu uzyskania zwrotu kwalifikujących się wydatków*.
Informowanie klientów o odwołanych lotach i alternatywnych opcjach rezerwacji. Delta powiadamia pasażerów o opóźnieniach i odwołaniach w ich planach podróży za pośrednictwem aplikacji Fly Delta i wiadomości SMS, a także oferuje alternatywne opcje rezerwacji, które mogą być obsługiwane przez Internet.
Podczas gdy pasażerowie mogą śledzić i organizować swoje plany podróży na stronie Delta.com lub za pośrednictwem aplikacji Fly Delta, te usługi online doświadczyły dużego ruchu użytkowników, co doprowadziło do sporadycznych problemów technicznych. Zespoły Delta pracują nad poprawą stabilności tych usług. Należy pamiętać, że nasze możliwości odpowiadania na zapytania dotyczące obsługi klienta na platformach mediów społecznościowych, takich jak X, są obecnie ograniczone.
Ten artykuł został stworzony i przetłumaczony z pomocą sztucznej inteligencji i sprawdzony przez redaktora. Więcej informacji można znaleźć w naszym Regulaminie.