Warszawa, 18.10.2023 (ISBnews) - Hiperpersonalizacja, omnichannel, automatyzacja, analiza i integracja danych i ESG to trendy, które będą w najbliższych latach dominowały w budowaniu nowego modelu relacji z klientem, wynika z "Raportu Customer Experience - epoka nowych doświadczeń" opracowanego przez PZU (WA:PZU), Norstat i Digital University.
"Dynamicznie postępująca digitalizacja, dodatkowo przyspieszona w wielu branżach przez pandemię, upowszechniła innowacyjną komunikację z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów, zdalnych centrów obsługi oraz rozwiązań samoobsługowych. Nowe, natywne cyfrowo pokolenia są grupą o dynamicznie rosnącej sile nabywczej, która kształtuje cyfrowe standardy obsługi klienta. Choć nie zapominamy o konieczności zapewnienia kontaktu z prawdziwym, niewirtualnym doradcą, to mamy świadomość, że technologie niegdyś zarezerwowane dla futurystycznych wizji dziś stają się nieodłącznym elementem naszego życia" - powiedziała prezes PZU Beata Kozłowska-Chyła, cytowana w raporcie.
Jak wynika z raportu, 63% klientów często lub czasami kupuje produkty lub korzysta z usług oferowanych w spersonalizowany sposób, 45% - sięga po oferty zawarte w newsletterach, e-mailach lub powiadomieniach w aplikacji, 52% - wybierając film, muzykę czy artykuł sugeruje się podpowiedziami (bazującymi na ich indywidualnej historii). 33% klientów przyznaje, że firmy trafnie przewidują ich potrzeby. Autorzy raportu wskazują również, że 24% ekspertów deklaruje, iż ich firmy już wykorzystują hiperpersonalizację, choć to domena głównie dużych firm (35%).
'Przygotowując raport skupiliśmy się na najważniejszych trendach, w tym hipersonalizacji, ale też widocznej pewnej niechęci klientów do personalizacji. To, który z tych trendów będzie bardziej znaczący zależy od tego, w jaki sposób będziemy tę hipersonalizację wykorzystywać. Jeżeli będziemy ją wykorzystywać nadmiernie, to klient się zastanowi: no tak, ale po co im tyle moich danych. Ważne jest, byśmy mądrze te technologie wykorzystywali" - wskazał członek zarządu PZU Życie Dominik Witek podczas dyskusji towarzyszącej premierze raportu na "Master & Robots".
Drugim wymienionym w raporcie trendem jest omnichannel. Blisko 60% klientów pozytywnie ocenia dążenie firm, by klienci mogli załatwić jedną sprawę, swobodnie przełączając się między kanałami. Największymi zwolennikami tego trendu są klienci pokolenia X (69%). Aktualnie niemal 20% przedstawicieli firm deklaruje, że ich firmy już umożliwiają klientom swobodne załatwianie sprawy niezależnie od wybranego kanału, a 35% - przewiduje, że ich firmy będą ten trend rozwijać.
Zdaniem ekspertów, omnichannel to dla firm jedyny logiczny i możliwy kierunek rozwoju, a 75% przedstawicieli firm przewiduje, że ten trend będzie się rozwijał na rynku, podano w raporcie.
Kolejny trend, który wpłynie na model relacji z klientami to automatyzacja. 67% klientów zauważa, że firmy automatyzują swoje procesy i obsługę klienta. Najchętniej wykorzystywanym automatem są paczkomaty: 75% klientów deklaruje, że z nich korzysta. Nieco mniej klientów korzysta z kas samoobsługowych w sklepach (58%).
Jednocześnie tylko 25% przedstawicieli firm potwierdza, że ich firmy automatyzują procesy: najczęściej są to firmy związane z produkcją. Aż 83% przedstawicieli firm jest przekonanych, że trend będzie się rozwijał, ale tylko 35% – identyfikuje rozwój tego procesu ze swoją firmą.
"Automatyzacja procesów w dość oczywisty sposób pozwala na zaadresowanie potrzeb 'szybciej i więcej' - całodobowa dostępność wirtualnych asystentów, sztuczne inteligencje przetwarzające potrzeby na oferty, łączenie danych z różnych procesów obsługowych czy automatyczne czytanie dokumentów i analiza zdjęć to już coraz bardziej powszechne zjawiska. A im częściej klient się z nimi spotyka, tym bardziej rosną jego oczekiwania co do jakości przyszłych interakcji. Dlatego te aspekty relacji z klientami są już od dłuższego czasu obszarem wyścigu zbrojeń między firmami, zarówno w rozumieniu szybkości obsługi, jak i gromadzenia danych o klientach" – ocenia dyrektor Biura rozwoju i Wdrożeń w PZU Wojciech Okrzeja, cytowany w raporcie.
Istotnym trendem będzie również - zdaniem autorów CX2023 - analiza i integracja danych.
"Ważna jest kwestia umiejętnego wykorzystania, musimy dobrze zagregować i analizować dane. Bez tego nie jesteśmy w stanie dopasować produktu do potrzeb klienta" - powiedział Witek.
Ostatnim wskazywanym w raporcie trendem jest obszar ESG. Jak podano, 61% klientów popiera rozwój ESG w firmach. 81% przedstawicieli firm jest przekonanych, że trend związany ze zrównoważonym rozwojem będzie się rozwijał na rynku, a 69% z nich deklaruje jego wzrost w firmie, w której pracuje.
Z kolei 73% konsumentów deklaruje, że podejmując decyzje o wyborze produktu lub usługi, biorą pod uwagę dbałość o środowisko naturalne i etykę biznesu, nieco mniejsze znaczenie ma dla nich odpowiedzialność społeczna firmy (68%). 25% klientów deklaruje, że zdarzyło się im zrezygnować z produktu lub usługi ze względu na nieetyczne działania firmy lub brak troski o środowisko naturalne.
"Raport Customer Experience - epoka nowych doświadczeń" to trzeci raport o doświadczeniach klienta przygotowany przez PZU.
Grupa PZU jest największą instytucją finansową w Europie Środkowo-Wschodniej. Wartość jej skonsolidowanych aktywów wyniosła 436,12 mld zł w 2022 r. Spółka jest notowana na GPW od 2010 r.
(ISBnews)